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    Quelles qualités pour être un bon négociateur ?

    Posted by Thierry Mourrain on 28 sept. 2018 10:00:00
    Thierry Mourrain

    Être un bon négociateur ne s’improvise pas. Pour charmer un client, le convaincre ou lui faire entendre raison, il faut disposer d’un certain nombre de qualités et maîtriser l’art de la négociation et du compromis. Mais quelles sont donc ces qualités si prisées ?

    Nous allons détailler ci-après les 5 principales qualités qu'un commercial doit posséder en lui pour bien négocier et remporter des ventes :

    1. Savoir anticiper
    2. L'éloquence
    3. L'écoute
    4. Le respect
    5. S'engager

     

    Première qualité : savoir anticiper

    Tout au long de sa carrière professionnelle, le négociateur devra être en mesure de devancer les attentes de ses interlocuteurs afin d'y répondre de façon la plus pertinente possible. Pour ce faire, il doit être capable de se projeter et de se mettre à la place de son interlocuteur.

    Avant même la première rencontre avec un client, le négociateur doit absolument anticiper le rendez-vous en se renseignant au préalable sur la personne qu’il va trouver en face de lui. Quel est son poste ? Quelles vont être ses attentes ? Quel est son potentiel budget ? Et même plus globalement : quelles sont ses passions ? Les grandes étapes de sa vie professionnelle ? Que vend son entreprise ? Quel est le positionnement marché de son entreprise ? Ses produits ou services phares ? Qui sont ses concurrents ? Quelle valeur ajoutée pourrais-je bien proposer à ce client ? Etc… Tous ces éléments permettront de mener la discussion et d’avoir de nombreuses réserves d'idées pour faire face aux différents déroulés possibles de l’entretien et relancer l'échange.

    Deuxièmement, si la collaboration aboutit et que le contrat est signé, le négociateur devra, tout au long de la relation commerciale, comprendre les besoins de son client pour lui proposer les offres les plus adéquates en fonction de ses attentes et ainsi rendre la collaboration prospère et augmenter son chiffre d'affaires.

    💡Conseils : utilisez les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour rechercher des informations. Parlez-en aussi à vos proches, ils connaissent peut-être l'entreprise ou votre interlocuteur. Relisez toujours vos notes sur le client ou sur le projet en cours avant toute prise de contact. Ainsi, en ayant en tête tout l'historique, vous serez beaucoup plus efficace et renverrez l'image d'un professionnel qui connait bien ses clients.

    Seconde qualité : l’éloquence

    Si le français est la langue qui dispose du plus grand nombre de nuances en termes de vocabulaire, ce n’est pas pour rien ! Chaque mot utilisé à son importance. Le négociateur doit être capable de se faire comprendre rapidement et surtout de faire passer le bon message à son interlocuteur, parfois avec subtilité.

    Sans partir dans une démonstration théâtrale, votre force de persuasion et la fluidité de vos paroles seront des points déterminants dans votre capacité à convaincre. N’oubliez pas non plus d’adapter votre façon de parler à votre interlocuteur : une façon de parler trop soutenue face à quelqu’un qui utilise plutôt un langage familier pourrait vite passer pour de l’arrogance ou inversement de la grossièreté.

    Toutes les professions ont leurs acronymes et leurs jargons techniques. Soyez curieux, documentez-vous, décodez ce qui est codé, et employez ces termes à bon escient. Vous gagnerez en crédibilité !

    Evitez l'emploi de certains mots ou expressions dont la connotation est négative : non, problème, difficile, coût, dépense, aucun problème, pas de problème, malheureusement, sans soucis, pas de soucis, contrainte, ne vous inquiétez pas, n'ayez aucune crainte, soyez rassuré, etc....

    💡 Conseils : cherchez à être empathique. C'est à dire synchronisez votre état émotionnel avec celui de votre interlocuteur. Laissez le s'exprimer. Si des "silences" arrivent dans la discussion, prenez sur vous pour ne pas chercher à les combler à tout prix (c'est difficile mais nécessaire ! Après tout, vous êtes là pour comprendre son besoin et comment y répondre). Posez des questions ouvertes, c'est à dire ne commençant pas par un verbe : Depuis combien de temps ? Quand avez-vous ? A partir de quel moment ? Où pensez-vous ? Quel est votre avis ? Si vous aviez un souhait ? Quel est votre objectif ? Pourquoi voulez-vous faire cet achat ? Pourquoi changer votre système actuel ? Comment pourrions vous vous aider ? En quoi vos fournisseurs actuels vous ont-ils déçu ou contenté ? Si vous deviez changer de fournisseur, qu'attendez-vous de lui en priorité ? Quelle sont vos attentes ? Quels sont vos délais ? Quels sont vos critères pour sélectionner un nouveau fournisseur ? Qu'attendez-vous de ce produit, de ce service ? Selon vous, quelles sont les autres personnes dans votre entreprise à qui je devrais présenter mon produit, mes services ? Quelle démarche devons-nous avoir pour vous convaincre, convaincre vos équipes ? Etc...

     

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    Troisième qualité : être à l’écoute

    Si un bon négociateur doit être à l’aise à l’oral, il ne doit pas pour autant oublier que pour convaincre son interlocuteur, il doit bien l’écouter et identifier ses besoins. De nombreux commerciaux, trop sûrs d’eux ou pressés de convaincre, ont tendance à se lancer de façon précoce dans un discours commercial ou tout simplement dévier du sujet principal qui est "mon client et ses besoins". Résultat : ils sont totalement à côté de la plaque. Trop agressifs ou trop bavards tout simplement, ils finissent par faire fuir !

    Il est primordial de prendre le temps d’écouter ce que votre interlocuteur a à vous dire. Un échange réussi correspond au minimum à 50% de temps d’écoute.

    💡 Conseils : comme dit plus haut, il faut bien préparer sa réunion et s'être documenté sur le client et son entreprise. Avoir identifié les forces et les faiblesses de l'entreprise et la valeur ajoutée que vous pouvez proposer avec vos produits ou vos services, vous permettra de poser les bonnes questions et donc de détenir les clés du deal 👍 Aussi, prenez comme habitude au sortir d'une réunion ou d'un échange téléphonique, de noter les informations qui vous semblent les plus importantes. Ces notes vous permettront de suivre avec précision votre client et le projet qui s'y déroule et de placer dans votre calendrier des dates de rappel en fonction d'évènements à venir significatifs.

     

    Quatrième qualité : le respect d’autrui

    Lorsqu’on entame une négociation, on a tendance à considérer celle-ci comme un combat de boxe : le premier K.O. a perdu. Mais c’est une grosse erreur ! Une négociation bien conclue, est une négociation qui convient à toutes les parties. L’idée ici n’est pas de voir en son interlocuteur un adversaire mais un potentiel partenaire avec lequel une collaboration sur le long terme est envisageable.

    Votre client doit voir en votre proposition la solution qui va lui permettre de répondre à son besoin immédiat. Mais aussi, grâce à la valeur ajoutée que vous et votre entreprise apportez, vous devez montrer à votre client qu'il peut se projeter en toute confiance dans l'avenir avec vous.

    💡 Conseils : Ne jamais s'étendre sur vos concurrents, surtout si c'est pour en dire du mal ! Idem concernant les concurrents de votre client. Si vous avez perdu un deal, n'en tenez pas rigueur à votre client. Au contraire, renforcez votre relation, demandez-lui pourquoi il ne vous a pas choisi, pourquoi il a préféré vos concurrents. Analysez ces données. Suivez de près le déroulement de l'affaire qui vous a échappée et positionnez-vous sur la suivante en comprenant ce qui a marché et ce qui n'a pas marché. Parfois ça tient à peu de choses : votre interlocuteur précédent n'était pas le seul a prendre la décision : il faut que vous alliez à la rencontre des autres décideurs. Le client n'a pas eu suffisamment confiance en vous, votre société ou vos produits : rassurez-le en lui parlant de vos succès, présentez-lui vos collaborateurs, vos clients satisfaits de vos services, tenez-le au courant des nouveautés qui pourraient l'intéresser. Votre délai de livraison était trop long : rapprochez-vous des équipes lançant les projets chez votre client afin de travailler plus en amont, etc...  

     

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    Cinquième qualité : s'engager 

    Les commerciaux ont souvent une image de vendeurs "à la sauvette". C'est à dire de consacrer beaucoup d'efforts à vendre, puis d'abandonner leur client une fois la commande passée.

    Ce qui peut empêcher ou assurer une vente, c'est la façon dont le commercial va s'engager dans le processus d'après-vente !

    💡 Conseils : Une bonne façon de montrer à votre client que vous êtes celui avec lequel il faut travailler, consiste à embarquer dans votre processus de vente la prise en compte du bon déroulement de la livraison, l'installation et l'éventuelle garantie ou maintenance. Sur chacun de ces points, vous devez avoir une démarche pro-active et questionner votre client sur ce qu'il attend. Où faut-il livrer ? Les conditions d'accès du lieu de livraison ? Faut-il prévoir des outils, des équipements, des badges ? Mettre en relation ou présenter vos équipes techniques (ou celles de vos sous-traitants ou partenaires) si une installation est prévue. Fournir un rétro-planning,  proposer d'organiser des visites de site, anticiper les jours fériés, les grèves, les conditions de transport, conditions météo. Demander à votre client de vous communiquer la liste des livrables à fournir afin de vous préparer en interne. Si le client n'en a pas, envoyez les vôtres. Comment se passe les tests, la recette ? Expliquez la garantie, la maintenance, etc... Bref, montrer que vous faites tout pour sécuriser les opérations qui feront suite à la vente augmentera votre crédibilité et la confiance du client.

    Gardez le leadership, incarnez réellement celui qui s'engage pour que tout se passe bien et vous signerez beaucoup d'affaires 👍

    Dans tous les cas, avant de devenir un négociateur hors pair, il est important de bien connaitre sa personnalité et cerner ses atouts. Il sera plus simple, dans un second temps, de mettre l’accent sur ceux que vous maîtrisez et de travailler ceux qui nécessitent une amélioration.

     

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