client-mecontent-comment-eviter-cata-1

    Client mécontent, comment éviter la cata ?

    Posted by Thierry Mourrain on 24 sept. 2018 10:00:00
    Thierry Mourrain

    L’une des tâches les plus complexes auxquelles peut être confronté un dirigeant d’entreprise, un manager ou un chef de projet est la gestion des clients mécontents. Il est extrêmement important lorsqu’on se retrouve dans ce type de situation, de bien réfléchir à ses actions car celles-ci peuvent avoir des conséquences lourdes et difficiles à réparer.

    Alors comment gérer un client mécontent ? Quelles sont les bonnes pratiques pour éteindre le feu et faire redescendre la pression ? Comment éviter la catastrophe ?

    Gérer un client mécontent

    Tout d’abord, il est primordial de bien comprendre qu’il n’y a pas d’actions "recette miracle" à mettre en place lorsque vous êtes confronté à un client mécontent. Cela dépend de la typologie du client, de son caractère, du sujet de l’incident, du secteur dans lequel vous opérez et de nombreux autres facteurs.

    Cependant le comportement que vous allez adopter et la façon dont vous allez aborder le problème peuvent eux, être réfléchis à l’avance.

    Ecoute et empathie pour gérer un client insatisfait

     

    Voici quelques conseils que vous pouvez mettre en place en interne et partager avec vos équipes, notamment les commerciaux, car eux aussi sont régulièrement en première ligne :

    • Bien écouter : avant toute chose, pour espérer trouver une solution, il faut prendre le temps de l’écoute. Laissez donc à votre client l’occasion d’exprimer son mécontentement et de bien cerner où se situe précisément le problème. Votre client doit sentir que vous considérez son problème et que vous et vos équipes vous efforcez de trouver une solution. Si cette étape est bien réalisée vous aurez déjà parcouru une bonne partie du chemin !

     

    • Reformuler le problème : Prenez ensuite le temps de reformuler son problème avec vos propres mots. Ainsi, même si vous avez l’impression de vous répéter, la reformulation permet au client de comprendre que vous avez bien cerner et identifier les raisons du désaccord. Ce sera également l’occasion pour lui de préciser certains points qui auraient pu vous échapper.

     

    • Avoir de l’empathie : Dès les premiers échanges vous devez tenter de faire comprendre au client que vous êtes là pour trouver une solution ensemble, vous êtes à son écoute et vous faites de son cas votre priorité. Pour se faire, vous devez instaurer une relation de confiance mais aussi de vous mettre à sa place pour tenter de comprendre son ressenti et vous donner une chance de lui proposer des réponses satisfaisantes et entendables de son côté.

     

    • Trouver la meilleure solution : Enfin proposez lui la meilleure solution pour résoudre son problème. N’hésitez pas également, si la colère est trop vive, à lui proposer un dédommagement. Expliquez-lui de façon claire le déroulement des actions à venir, cela permettra d’éviter de nouveaux problèmes dans un temps futur.

     

    Eviter la catastrophe

    Dans tous les cas et peu importe la situation, il est extrêmement important que vous gardiez bien votre calme. Si vous commencez à hausser le ton ou à vous braquer, le client risque de faire de même et ce qui était au début une simple incompréhension peut rapidement se transformer en situation ingérable.

    S’il ne s’agit pas de tout accepter de la part de vos clients pour éviter un esclandre, ayez quand même en tête qu’aujourd’hui un client mécontent peut entacher votre réputation rapidement en manifestant son mécontentement sur le web. Vous avez donc tout intérêt à lui proposer un compromis et à ne pas camper sur vos positions juste par principe.

    Enfin pour entériner le sujet, tenez vos promesses de résolutions ! Si vous vous engager sur un sujet, faites en sorte de tenir parole. Les clients sont souvent aptes à pardonner des erreurs si une solution leur est proposée. N’hésitez pas d’ailleurs à revenir vers votre client pour vous assurer du suivi du problème et pour savoir si tout a bien été réglé.

    D’une insatisfaction à un client fidèle, la frontière est souvent très mince…

    guide pour booster sa force de vente PME

    Topics: Conseils Business