9 points clés pour transformer des prospects en clients

    9 façons de transformer un prospect en client

    Posted by Thierry Mourrain on 30 juil. 2020 14:59:02
    Thierry Mourrain

    Obtenir des prospects qui s’intéressent à son offre, c’est bien... transformer ces prospects en clients c’est mieux ! Toutes les entreprises aujourd’hui se posent cette question car c’est la garantie d’une activité pérenne ! Dans cet article nous passons en revue les 9 conseils majeurs permettant de convertir le plus de prospects possibles en clients.

    Mais définissons tout d’abord  ce qu’est une offre et ce qu’est un prospect.

    Qu’est-ce qu’une offre et qu’est-ce qu’un prospect ?

    Une offre représente la description d’un bien ou d’un service que vous souhaitez proposer à la vente sur le marché. Nous supposons ici que le marché auquel s’adresse votre offre est demandeur, c’est à dire qu’il existe une demande que votre offre peut satisfaire. Si ce n’est pas le cas, il faudra revoir votre offre afin que celle-ci coïncide avec une attente du marché, c’est à dire qu’elle apporte de la valeur en terme de prix ou d’usage.

    Comment prospecter et promouvoir son offre sur le marché ? Les méthodes de prospection et de promotion peuvent être très diverses : le faire vous-même, embaucher des commerciaux, confier cette mission à des sociétés spécialisées, envoyer des e-mails, des courriers, participer à des salons, organiser des événements, passer des annonces, faire de la publicité dans les journaux, radio, TV, Internet, utiliser les réseaux sociaux, solliciter des apporteurs d’affaires ou des agents commerciaux indépendants, etc…

    Quel que soit le moyen utilisé, partons du principe que votre offre, présentée au marché, suscitera des retours et des marques d’intérêts auprès des personnes qui vont y voir une réponse à leur besoin. On appelle ces personnes des prospects. Froids ❄️, tièdes 🌤️ ou chauds ☀️, sera le qualificatif utilisé pour exprimer leur degré d'appétence pour votre offre, jusqu’à ce que vous arriviez à les convertir en clients.

    Voici les différentes étapes par lesquelles un prospect passe avant de devenir client :

    • Suspect : Il ne sait rien de votre offre mais vous pensez qu’il peut être intéressé
    • Prospect froid : vous êtes venu le prospecter et il montre un certain intérêt
    • Prospect entrant : il est venu de lui-même et s’intéresse à votre offre. Souvent le prospect entrant est déjà tiède ou chaud
    • Prospect tiède : il a un projet pour lequel votre offre peut correspondre. Il cherche des informations
    • Prospect chaud : un projet est en cours, vous avez fait une offre, la décision est imminente
    • Client : votre offre a été choisie par le prospect, bravo ! 👏 🏅
    • Client ambassadeur : votre client est satisfait et en parle à d’autres clients potentiels (le Graal !)

    💡Si vous prospectez avec des moyens digitaux (email, site web, blog, newsletters) ou les réseaux sociaux, vous remarquerez certainement un afflux plus important de prospects entrants générés. Tant mieux, c’est fait pour ça ! 😉

    Une fois vos prospects froids ou entrants découverts, il vous faudra entreprendre un rapprochement rapide avec eux afin de les convertir en client pour qu’ils achètent votre offre

    C’est l’étude de ce rapprochement idéal que nous allons étudier ici en 9 points :

    1. Les  prospect entrants doivent être traités en priorité
    2. Peaufiner la présentation de son offre
    3. Privilégier l’oral à l’écrit
    4. Connaître son prospect avant le premier contact
    5. Travailler le traitement des objections
    6. Parler de ses succès clients
    7. Comprendre le besoin des prospects par des questions ouvertes
    8. Parler retour sur investissement
    9. Faire une proposition personnalisée

     

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    Traiter en priorité les prospect entrants qui s'intéressent à son offre

    Les prospects entrants sont ceux qui viennent à vous pour en savoir plus sur votre offre. S’ils le font c’est qu’ils ont vraisemblablement besoin d’informations complémentaires pour se déterminer. 

    Tout prospect entrant doit être traité en priorité car il y a de fortes chances pour que lui ou un de ses proches ait un besoin imminent auquel votre offre peut répondre. Votre entretien avec lui indiquera rapidement son niveau de température (froide, tiède ou chaude).

    Dans le monde réel, les prospects entrants vous contactent par téléphone, par email, passent vous voir sur des salons professionnels ou vous parlent de leur projet lors de rendez-vous.

    Dans le monde digital, les prospects entrants ont de multiples façons de montrer leur intérêt : téléchargement de guides ou de livres blancs, abonnement aux newsletters, au blog, email de prise de contact via le site web, conversations lors de chats, commentaires, partages ou “like” suite à des posts ou des annonces sur les réseaux sociaux, etc… En général ils laissent leur e-mail, leur téléphone, un commentaire, un like vous permettant de reprendre contact avec eux 👍

    💡Nous conseillons vivement d’utiliser le plus souvent possible la prospection digitale comme outils privilégié car elle permet d’identifier plus facilement et en plus grand nombre des prospects entrants ! 

    Quelle que soit la manière dont vous le détectez, votre prospect doit maintenant être approché de façon appropriée et convaincante pour le métamorphoser en client.

     

    Faire battre son coeur au même rythme que celui de ses clients

     

    Peaufiner la présentation de son offre

    Avant de prendre la parole ou votre plume pour lui présenter votre offre, voici ce qu’il faut savoir :

    Toute offre doit pouvoir être réduite à un titre et à un court descriptif, on l’appelle le pitch, permettant en quelques phrases de susciter l’attention de votre prospect et de bénéficier de quelques secondes de disponibilité de sa part.

    Les composantes essentielles qu’on doit trouver dans une présentation :

    • Si vous contactez un prospect entrant qui a manifesté un intérêt pour votre offre, REMERCIEZ-LE pour sa démarche, rappelez-lui le contexte, la date, le type d’interaction qu’il a utilisé pour entrer en relation, puis entamez la discussion avec lui avant de lui dérouler la présentation de votre offre.
    • Expliquez brièvement le besoin, la problématique ou la menace à laquelle votre offre répond. Une bonne façon de captiver votre prospect est de lui poser des questions ouvertes dont le sujet est d’actualité ou prégnant pour son activité. 1 ou 2 questions suffisent. 
      • Exemple 1 : “Vos dépenses pourraient-être divisées par deux. Quel temps nous laissez-vous pour vous présenter notre solution ?” 
      • Exemple 2 : “Dans votre activité (ou avec la situation économique actuelle), notre produit est un atout pour beaucoup de nos clients. Comment pourrions-nous faire pour vous en convaincre ?” 
      • Exemple 3 : “Vous avez réagi à propos de notre annonce (de notre article, de notre newsletter). C’est en relation avec un besoin qui vous concerne directement ou qui concerne un de vos proches ?” Etc….
    • La valeur ajoutée ou l’innovation portée par votre offre
    • Ce qui rend votre offre unique par rapport aux offres concurrentes
    • Quelques éléments de réassurance : nombre d’années d’existence, CA, pedigree des fondateurs ou actionnaires, citer quelques clients, des certifications, des labels ou des récompenses obtenues, etc…
    • Avantages, bénéfices pour le client s'il achète votre produit ou service : exprimé en valeur, en %, en retour sur investissement, en opportunités à saisir pour eux, en économies réalisées, en menaces traitées, etc..

     

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    Privilégier l’expression orale à l’écrit

    Ce n’est pas toujours facile, mais il est préférable et beaucoup plus efficace de contacter un prospect par téléphone que par mail. L’échange qui va en découler va vous apprendre beaucoup de choses sur lui et vous fera gagner un temps précieux dans sa conversion en client. Bien sûr, si vous ne parvenez pas à joindre le prospect par téléphone, ne perdez pas de temps. Au bout de quelques jours, envoyez-lui un email ou un message sur ses réseaux sociaux.

    A l’oral, attention à ces premières secondes décisives où vous pouvez passer pour un intrus ou un bon professionnel… 

    L’idéal est de recontacter votre prospect suite à une action de sa part (échange de carte de visite, demande d’info, abonnement newsletter, commentaire ou partage de post, like, etc…) Sinon veillez à avoir une recommandation, c’est à dire à l’appeler de la part d’une personne qui le connaît. Ou avoir un client dans le même secteur que lui et vouloir lui apporter la même valeur ajoutée. Ou souhaiter lui faire bénéficier d’une promotion spéciale. Ou avoir noté son intérêt sur les réseaux sociaux pour certains sujets que votre offre porte, etc…. (d’où l'importance de bien préparer son intervention : point 4 ci-dessous)

    Conservez un carnet de note près de vous pour consigner les points qui vous semblent les plus importants. Ne tapez pas sur votre clavier pendant votre appel téléphonique, vous mettrez à jour votre CRM ou votre fiche excel une fois votre conversation terminée !

    A l’écrit, faites court. Repartez du point de départ si c’est un prospect entrant, c’est à dire de sa prise de contact. Suggérez d'organiser une conférence téléphonique afin d’avoir un échange de qualité pour comprendre son besoin et comment vous pourriez y répondre. Si c’est un prospect froid, peaufinez la présentation de votre offre comme indiqué au point 2 ci-dessus.

    💡Montrer votre implication et votre souhait de bien comprendre son besoin et lui apporter la meilleure offre possible.

    Connaître son prospect avant le premier contact

    Avant même le premier contact avec votre prospect, nous vous conseillons de prendre un peu de temps pour vous renseigner au préalable sur la personne. Quelle est sa Société ? Quel est son poste ? Quelles pourraient-être ses attentes ? Son potentiel budget ? Quelles sont ses passions ? Sa carrière professionnelle ? Que vend son entreprise ? Etc… 

    Tous ces éléments vous permettront de mener une discussion intéressante et d’avoir de nombreuses réserves d'idées pour faire face aux différents déroulés possibles de l’entretien et relancer l'échange.

    N’hésitez pas à noter sur votre carnet des idées de relance ou des questions propres au prospect que vous allez contacter. Connaît-il certains de vos clients ou confrères ? Vous avez peut-être étudié dans les mêmes écoles ou travaillé dans la même société ? Vécu dans la même région ? Quels sont ses sujets de prédilection ? Etc….

    💡En ayant en tête tout l'historique de son profil et en personnalisant votre entretien, vous serez beaucoup plus efficace et renverrez l'image d'un super professionnel qui connaît bien ses clients ! Rien que ça devrait vous permettre de gagner le respect et la confiance de votre prospects 👍

     

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    Soyez en harmonie avec vos prospects et clients

     

     

    Travailler le traitement des objections des prospects

    Si une bonne anticipation de votre entretien et une bonne bonne présentation de votre offre sont des étapes importantes dans votre prospection, elles doivent absolument être suivies d’une bonne préparation au traitement des objections.

    Réfléchissez à une petite liste dans laquelle on retrouve les objections les plus fréquemment évoquées par les clients et les réponses les plus pertinentes que vous pouvez apporter. Illustrez-les avec des exemples concrets et des cas clients. Pensez aussi à poser des questions en retour pour comprendre les craintes ou le besoin de réassurance de vos prospects.

    💡Si votre prospect ne formule aucune objection, faites-le à sa place car c’est un bon moyen de tester son niveau de maturité, de décision et éventuellement les clefs de l’affaire qui est en train de se dérouler. Par exemple : “Vous pourriez-me demander quel est notre engagement de moyens ?" "ou si nous avons un engagement de résultat ?”, “Quelles sont nos conditions de retour, notre garantie”, “Avez-vous des questions complémentaires avant de nous passer commande ?”, “Nous pourrions organiser un rdv avec nos équipes techniques car il est important qu’elle se connaissent avant de démarrer ce projet ensemble”, “A part vous, dois-je me mettre en contact avec d’autres décideurs dans votre entreprise pour leur présenter notre offre”, “Souhaitez-vous que nous planifions une réunion afin de réunir toutes les personnes, chez vous et chez nous, impliquées par le projet”, etc...

     

    Parler des succès clients 

    Avoir en tête 1 ou 2 anecdotes racontant  l'histoire de clients qui vous ont sollicité parce qu'ils avaient un besoin, la réponse que vous avez apportée et les résultats obtenus, est un atout important dans votre démarche commerciale. 

    Bien sûr, vous avez peut-être déjà écrit des articles pour relater ces cas clients et vous pourriez les transmettre par e-mail. Mais il est plus vivant et liant de les communiquer oralement. C’est aussi une bonne façon de ressentir les réactions de votre interlocuteur.

     

    Comprendre le besoin des prospects en posant des questions ouvertes

    Evitez les questions qui commencent par un verbe car la réponse “Oui” ou “Non” peut vite fermer et tarir la conversation.

    Posez plutôt des questions ouvertes, c'est à dire ne commençant pas par un verbe : 

    Depuis combien de temps ? Quand avez-vous ? A partir de quel moment ? Où pensez-vous ? Quel est votre avis ? Si vous aviez un souhait ? Quel est votre objectif ? Pourquoi voulez-vous faire cet achat ? Pourquoi changer votre système actuel ? Comment pourrions vous vous aider ? En quoi vos fournisseurs actuels vous ont-ils déçu ou contenté ? Si vous deviez changer de fournisseur, qu'attendez-vous de lui en priorité ? Quelle sont vos attentes ? Quels sont vos délais ? Quels sont vos critères pour sélectionner un nouveau fournisseur ? Qu'attendez-vous de ce produit, de ce service ? Selon vous, quelles sont les autres personnes dans votre entreprise à qui je devrai présenter mon offre ? Quelle démarche devons-nous avoir pour vous convaincre, convaincre vos équipes ? Etc…

    💡Soyez dans l’empathie, c'est à dire synchronisez votre état émotionnel avec celui de votre prospect. Laissez le s'exprimer, ne lui coupez pas la parole. Si des "silences" arrivent dans la discussion, prenez sur vous pour ne pas chercher à les combler à tout prix. C'est difficile mais nécessaire ! Après tout, vous êtes là pour comprendre son besoin, pas pour discuter de vous !

     

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    Synchronisez-vous avec l'état émotionnel de votre prospect

     

     

    Parler de retour sur investissement (ROI) avec son prospect

    Le retour sur investissement (ROI) c’est le nombre de mois nécessaires pour que votre client arrive à rembourser le coût d’achat de votre solution. 

    Si votre produit ou votre service amène une économie, une amélioration ou un rendement, il va être très intéressant pour vous de démontrer à votre prospect que le ROI moyen lui permet non seulement de rembourser rapidement sa dépense mais aussi de gagner de l’argent ensuite.

    Une autre façon de présenter l’avantage financier de votre solution est d’établir une comparaison entre son coût d’achat et le panier moyen d’une affaire chez votre prospect. Si le coût d’achat est inférieur au panier moyen, faites-le savoir à votre client. Il comprendra qu’il peut rapidement amortir cette dépense et ne court pas un grand risque à faire un essai.

    Si votre solution apporte des aides, des subventions ou des certifications à vos prospects, mesurez-en les avantages, les gains, le potentiel financier et comparez-les à son coût d’achat. Souvent la comparaison est flatteuse !

     

    Faire une proposition personnalisée à son prospect

    Votre prospect vous demande une proposition, vous êtes dans la dernière ligne droite avant l’arrivée ! 🏁

    Prenez votre temps pour recenser toutes les informations importantes que vous avez collectées et qui vont vous permettre de contextualiser votre proposition par rapport aux besoins et requêtes spécifiques exprimés par votre prospect.

    Montrez votre implication et la bonne compréhension du sujet en reformulant dans le préambule de votre offre le contexte et l’environnement de votre prospect, ce qui justifie le projet qu’il lance, les objectifs qu’il souhaite atteindre, puis déroulez votre proposition et dites en quoi celle-ci va répondre en tout point à ses attentes.

    Une fois votre proposition remise, laissez passer quelques jours et ne tardez pas à revenir vers lui pour traiter les éventuelles remarques ou objections qu’il pourrait formuler. Cette phase est très importante, vous devez la traiter sans fébrilité mais avec beaucoup d'attention et de professionnalisme pour lever les derniers doutes et remporter l’affaire

    💡Une bonne façon de montrer à votre client que vous êtes celui avec lequel il faut travailler, consiste à embarquer dans votre proposition la prise en compte d’un maximum de risques : le bon déroulement de la livraison, l'installation et l'éventuelle garantie ou maintenance. Sur chacun de ces points, vous devez questionner votre client sur ce qu'il attend. Où faut-il livrer ? Les conditions d'accès du lieu de livraison ? Faut-il prévoir des outils, des équipements, des badges ? une réunion de lancement avec les équipes ? Fournir un rétro-planning, organiser des visites de site, anticiper les jours fériés, les grèves, les conditions de transport, conditions météo. Comment se passe les tests, la recette ? Expliquez la garantie, la maintenance, etc... 

    💡Montrer que vous avez anticipé beaucoup d’aléas et fait le maximum pour sécuriser les opérations qui feront suite à la vente augmentera votre crédibilité et la confiance de votre prospect envers votre entreprise et vous-même !

     

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    Nous venons de passer en revue 9 techniques vous permettant de convertir plus de prospects en clients. Nous espérons que nos conseils vous aideront et porteront leurs fruits. 

    Comme vous pouvez le constater au travers de cet article et des thématiques de notre blog, notre spécialité est le développement commercial, la prospection digitale et la conversion des prospects en clients. Nous serons heureux de vous apporter notre savoir faire dans cette discipline hybride, humaine et numérique, que nous connaissons bien !

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